Οι παρεμβάσεις της τεχνολογίας στα τουριστικά επαγγέλματα...

Eπιμέλεια: Παύλος Πουλοπάτης,  Καθηγητής Τομέα Οικονομίας & Διοίκησης 

Τα τελευταία χρόνια έχουμε δει σημαντικές παρεμβάσεις στις προσφερόμενες υπηρεσίες Τουρισμού μέσω του διαδικτύου. Ο Η/Υ, τα smartphone, οι VR/AR συσκευές έχουν αλλάξει για πάντα τον τρόπο που προωθούμε αλλά και πουλάμε τουριστικές υπηρεσίες. Σε κάποιες περιπτώσεις μάλιστα επηρεάζουν ακόμα και την ίδια την εμπειρία του πελάτη στον προορισμό του.

Οι περισσότερες Αεροπορικές Εταιρείες, σχεδόν όλα τα Ξενοδοχεία και οι Tour Operators, αλλά και οι πάροχοι δραστηριοτήτων προορισμού έχουν  παρουσία στο Internet και στα Social Media.

Οι υπηρεσίες VR/AR μας δίνουν πλέον εικονικά την δυνατότητα από το σπίτι μας να επισκεφθούμε όποιον τόπο θέλουμε, ανεξαρτήτως απόστασης.

Αλλά και οι πελάτες μας έχουν προχωρήσει ακόμα ένα βήμα παραπέρα. Η Thomas Cook αναφέρει ότι οι πελάτες της το 2018 πλέον δεν κλείνουν όπως ιστορικά, τον Ιανουάριο/Φεβρουάριο τις διακοπές τους, περιμένουν μέχρι τον Ιούνιο ή και αργότερα και επιλέγουν προσφορές τελευταίας στιγμής από παρόχους όπως η AirBNB αλλά και η Ryanair, αναζητώντας φθηνότερες τιμές.

Πως όμως όλα αυτά επηρεάζουν τα επαγγέλματα του Τουρισμού ειδικά στην ανθρώπινη επαφή της αρχικής αναζήτησης και κράτησης. Σε αυτό το σημεία θα στηριχτώ στα αποτελέσματα της μελέτης του 2018 του μεγάλου Ελβετικού τουριστικού ομίλου TREKK SOFT, διοργανωτή εκδρομών soft adventure με ισχυρή παρουσία σε όλα τα κανάλια ηλεκτρονικής πώλησης αλλά και με προσωπική εξυπηρέτηση.

Στη 1^η εικόνα βλέπουμε πως από το 2017 πάνω από το 75% των συνολικών κρατήσεων προέρχονται από ηλεκτρονικά κανάλια, έναντι των κρατήσεων με ανθρώπινη παρέμβαση. Μάλιστα η τάση είναι αυξανόμενη για το 2018 με άνω του 80% των κρατήσεων να έγιναν μέσω ηλεκτρονικών καναλιών.

Πέραν όμως του αριθμού των κρατήσεων καλό είναι να δούμε και τα στατιστικά των εισοδημάτων του ομίλου.

Εδώ βλέπουμε ξεκάθαρα να αντιστρέφεται η προηγούμενη εικόνα και τα εισοδήματα το 2017 και 2018  με ανθρώπινη παρέμβαση να αποτελούν περίπου τα μισά του συνόλου και μάλιστα με αυξανόμενη τάση.

Ουσιαστικά το 17% των κρατήσεων παράγουν το 48% των εισοδημάτων μέσω προσωπικής εξυπηρέτησης.

Οι λόγοι που οδηγούν σε αυτά τα πραγματικά εκπληκτικά αποτελέσματα:

• Η ίδια η πολυφωνία του Διαδικτύου λειτουργεί αρνητικά για το ίδιο καθώς ο πελάτης δεν γνωρίζει ποτέ εάν έχει πετύχει την καλύτερη προσφορά.
• Δεν έχουν όλοι οι πελάτες τον χρόνο ή τις γνώσεις να σπαταλήσουν δύο και τρεις μέρες αναζητώντας τον καλύτερο συνδυασμό τιμής και υπηρεσιών.
• Οι εξειδικευμένες υπηρεσίες Τουρισμού που λόγω πολυπλοκότητας είναι συνήθως αδύνατο να πωληθούν Online είναι ταυτόχρονα και οι πιο επικερδείς.

Συνεπώς ναι, αναμφισβήτητα η εποχή μας και οι Online υπηρεσίες καθώς και οι αυτοματισμοί, έχουν έρθει για να μείνουν και αυτό μας κάνει σαν επαγγελματίες του τουρισμού να εξελισσόμαστε και να εξειδικευόμαστε ακόμα περισσότερο στο αντικείμενο μας.

Ακριβώς σε αυτό το χώρο είναι που φαίνεται πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση και τα σεμινάρια που παρέχονται από αναγνωρισμένες σχολές, όπως το ΙΕΚ ΔΕΛΤΑ 360 που με τους εξειδικευμένους καθηγητές τους, παρέχουν στην αγορά στελέχη υψηλής επιρροής στον Τουρισμού.